¿cuáles son las características del servicio?
Qué es el servicio
El servicio al cliente es una parte fundamental de su pequeña empresa. Por ello, es increíblemente importante contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Su equipo de atención al cliente será, en última instancia, la cara de su empresa y el principal punto de contacto humano con sus clientes. Un excelente servicio de atención al cliente es la clave de la fidelidad, la retención, el crecimiento del negocio y los beneficios.
Está claro que ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es primordial para el éxito de su empresa. Y formar a sus representantes para que desarrollen las habilidades adecuadas es el primer paso para conseguirlo. Aquí es donde debe centrar sus esfuerzos:
Además de comunicarse bien con los clientes, sus representantes de atención al cliente tendrán que ser buenos comunicadores con su equipo. Esto significa seguir los procesos y protocolos para introducir la información en su software de asistencia o CRM.
La gente odia que la traten como un número. La mayoría de la gente prefiere interactuar con un humano cuando se enfrenta a problemas. Sin embargo, en la acelerada sociedad actual, los clientes suelen ser vistos como números en una hoja de cálculo.
Heterogeneidad característica del servicio
Por ello, en la comercialización de los servicios no es necesaria una larga cadena de intermediarios formada por los mayoristas, los minoristas, etc. En algunos casos, se emplean agentes para conseguir clientes para la empresa, por ejemplo, los seguros.
Un producto que no se vende hoy puede venderse mañana. Esto no es posible en el caso de la comercialización de servicios. Por ejemplo, si 25 asientos están vacíos en la sala de cine para un espectáculo, la pérdida de ingresos resultante es una pérdida para siempre. La pérdida por asientos vacíos en un autobús, un tren o un avión no se puede compensar. Del mismo modo, la electricidad producida debe distribuirse de inmediato. Si no, se convierte en un desperdicio.
La demanda de servicios, en la mayoría de los casos, es de naturaleza fluctuante. Por ejemplo, el servicio telefónico es más activo durante el día que durante la noche. El número de personas que utilizan el teléfono durante las horas nocturnas es mucho menor. Por este motivo, el departamento de telefonía ofrece ciertas concesiones para el uso de las instalaciones de STD o ISD durante las horas nocturnas. Asimismo, aunque tenemos un servicio hospitalario de 24 horas, un servicio bancario de 24 horas, etc., el número de clientes no es mucho durante la noche.
Características de la calidad del servicio
El objetivo de este libro es ofrecer una selección de temas clave relativos a la gestión empresarial en la práctica veterinaria. El marketing, la gestión de los recursos humanos, los procesos y procedimientos internos, la gestión financiera y el crecimiento y desarrollo de la práctica se abordan en cinco secciones que constan de 24 capítulos. También se presentan formularios, plantillas y listas de comprobación relacionados con la gestión que pueden adaptarse a las necesidades de la empresa.
En este capítulo se analizan cuatro características clave que distinguen a los servicios de los productos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y carácter perecedero. El debate se sitúa en el contexto de los servicios veterinarios.
Perecederos
– Se han aplicado regularmente cuatro características a los servicios: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y perecederos (IHIP). Cada vez se producen más excepciones que han dado lugar a importantes críticas. Este artículo pretende demostrar que cada característica es válida y útil cuando se relaciona con un aspecto individual de los servicios en lugar de asignarse a los servicios como una entidad única.
– El marco FTU y una tipología de recursos revelan diferentes aspectos de los servicios y permiten asignarles las características del IHIP. La intangibilidad se asigna a la oferta de servicios, la heterogeneidad y la inseparabilidad a los recursos del cliente, y la perecedera a las instalaciones del proveedor.
– La asignación de las características del IHIP a determinados aspectos de los servicios revela su origen y los hace más manejables. Por ejemplo, saber que la heterogeneidad de los servicios se debe a los recursos de los clientes la hace más predecible y manejable.
– Aunque las características del IHIP son ampliamente citadas y criticadas, las investigaciones existentes sólo han tratado de encontrar y establecer nuevas características. El planteamiento de este trabajo es original, ya que las examina con más detenimiento para elaborar un marco que identifique los aspectos de los servicios a los que se aplican.
