¿qué atención al cliente?
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Cuando su empresa tiene un presupuesto bajo, probablemente hay varias funciones que son prioritarias a la hora de asignar fondos. Por supuesto, a su equipo de productos le vendría bien una ayuda financiera, y al marketing -especialmente a la publicidad- siempre le vendría bien un poco de relleno. Sin embargo, puede parecer un desperdicio invertir dinero en su equipo de atención al cliente. Después de todo, ¿cómo puede mejorar realmente?
En contra de la creencia popular, su equipo de atención al cliente debería ser tan importante -si no más- que sus otros equipos. Después de todo, es la conexión directa entre sus clientes y su empresa. ¿Aún no está convencido? Lea la siguiente lista para comprender lo esencial que es el servicio de atención al cliente para mejorar su negocio y las relaciones con los clientes.
El servicio de atención al cliente es importante para su empresa porque retiene a los clientes y les extrae más valor. Al proporcionar un servicio de atención al cliente de primera categoría, las empresas recuperan los costes de adquisición de clientes y cultivan un grupo de seguidores fieles que recomiendan a los clientes, sirven como casos de estudio y proporcionan testimonios y reseñas.
habilidades sociales
Atención al clienteServicio de atención al clienteImplica una asistencia directa en la resolución de problemas técnicos y la solución de problemas.Ayuda a los clientes a obtener más valor del producto o servicio que han adquirido.Implica responder de forma reactiva a la consulta de un cliente cuando éste tiene un problema con el producto/servicio.Implica una interacción proactiva y consiste en que una empresa guíe al cliente a lo largo de todo el recorrido.Centrado en la empresa (preocupado por el buen funcionamiento del producto). Centrado en el cliente (preocupado por la satisfacción del cliente con el producto).Los agentes emplean tanto habilidades duras (habilidades tecnológicas) como habilidades blandas.Los agentes emplean sobre todo habilidades blandas, sin necesidad de habilidades tecnológicas avanzadas.Los puestos están disponibles sobre todo en empresas de SaaS, tecnología y comercio electrónico.Los puestos están disponibles en cualquier industria que atienda a los clientes.Tabla comparativa entre Atención al Cliente y Servicio de Atención al ClienteEl papel de la atención al cliente
Además de ser expertos en el producto y de tener habilidades duras, los representantes de atención al cliente también deben poseer ciertas habilidades blandas y habilidades de la gente para poder comunicarse con los clientes de manera efectiva.
marketing
Ilustración de Bronwyn Gruet21 habilidades clave de atención al cliente (y cómo desarrollarlas)Escrito por Help ScoutNo importa lo bueno que sea su producto: Si tu servicio de atención al cliente es deficiente, la gente se quejará de él y perderás clientes.La buena noticia: no es imposible cambiar las cosas. Sin embargo, transformar su servicio de atención al cliente de mediocre a excelente no ocurrirá de la noche a la mañana. Requiere un compromiso serio con un cambio significativo, un equipo de profesionales de apoyo de primera clase y el trabajo de toda la organización.
El servicio de atención al cliente es el acto de proporcionar apoyo tanto a los clientes potenciales como a los existentes. Los profesionales del servicio de atención al cliente suelen responder a las preguntas de los clientes a través de interacciones en persona, por teléfono, por correo electrónico, por chat y en las redes sociales, y también pueden ser responsables de la creación de documentación para la asistencia de autoservicio.Las organizaciones también pueden crear sus propias definiciones de servicio de atención al cliente en función de sus valores y del tipo de asistencia que desean proporcionar. Por ejemplo, en Help Scout, definimos el servicio al cliente como el acto de proporcionar ayuda oportuna y empática que mantiene las necesidades de los clientes en la vanguardia de cada interacción.
servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es la interacción directa entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que la vende. La mayoría de los minoristas consideran que esta interacción directa es un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y fomentar la repetición de la compra.
Incluso hoy en día, cuando gran parte de la atención al cliente se gestiona mediante sistemas automatizados de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.
Entre bastidores, en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen ni saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes del servicio de atención al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. La percepción que los compradores tienen de la empresa y del producto está formada en parte por su experiencia en el trato con esa persona.
Amazon es un ejemplo de empresa que hace todo lo posible por automatizar una operación amplia y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entregó cinco mil millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2018, y eso es solo las compras realizadas por los miembros de Prime.
